Bisnis

Pengertian Customer Experience dan Faktornya

Pada dasarnya, pengalaman pelanggan atau customer experience adalah suatu indikator kesuksesan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Untuk itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan customer experience yang positif demi keberlangsungan suatu bisnis.

Jika para pelanggan sudah mendapatkan pengalaman berbelanja yang puas, tentunya akan membangun rasa loyalitasnya terhadap produk dari perusahaan tersebut. Nah pada kesempatan kali ini, kami akan membahas secara lengkap tentang customer experience serta faktor dan cara membangun customer experience yang efektif.

Pengertian Customer Experience 

Customer experience adalah salah satu cara dalam melakukan marketing atau pemasaran dengan mengikuti customer equity. Metode ini pada dasarnya diperkenalkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya yang berjudul Customer Experience Management.

Menurutnya, Experience atau pengalaman adalah suatu kejadian yang sifatnya pribadi dan terjadi sebagai suatu bentuk jawaban atas beberapa stimulus. Experience atau pengalaman ini mencakup seluruh kejadian dalam kehidupan seseorang.

Artinya, setiap pebisnis harus mampu menata lingkungan bisnisnya secara baik untuk pelanggan dan mengerti apa yang pelanggan butuhkan. Dengan memberikan pengalaman yang tepat, maka setiap pelanggan akan mendapatkan sensasi atau berbagai hal dalam menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

Disisi lain, Meyer dan Schwager (2007) berpendapat bahwa customer experience adalah suatu tanggapan pelanggan yang sifatnya internal dan subjektif sebagai akibat dari adanya interaksi yang dilakukan secara langsung maupun tidak langsung oleh perusahaan.

Hubungan yang dijalin secara langsung biasanya terjadi karena adanya inisiatif dari konsumen atau pelanggan yang terjadi pada bagian pelayanan atau pembelian. Sedangkan hubungan yang terjadi secara tidak langsung biasanya sering melibatkan suatu perjumpaan yang sudah direncanakan, seperti penampilan pada produk atau brand, iklan, serta bentuk event promosi lainnya yang digunakan oleh perusahaan.

 

Faktor Penting yang Harus Diperhatikan Dalam Customer Experience

Setidaknya terdapat delapan faktor penting yang harus diperhatikan dalam membangun customer experience, yaitu:

1. Accessibility

Yakni dengan kemudahan konsumen dalam melakukan interaksi dan mengakses produk atau layanan Anda.

2. Competence

Dengan kemudahan Competence yaitu kompetensi yang mampu diberikan oleh perusahaan.

3. Customer Recognition

Customer Recognition adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen bahwa dirinya dihargai atau dikenali oleh perusahaan.

4. Helpfulness

Helpfulness adalah kemudahan yang dirasakan oleh konsumen dalam meminta bantuan.

5. Personalization

Perasaan nyaman yang dirasakan oleh konsumen akan adanya perlakuan atau fasilitas yang diberikan oleh perusahaan.

6. Problem solving

Perasaan pelanggan terkait masalahnya yang mampu diselesaikan oleh perusahaan.

7. Promise fulfillment

adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen terkait janji yang diberikan oleh perusahaan.

8. Value for Time

perasaan konsumen terkait waktu yang dimilikinya mampu dihargai secara maksimal oleh perusahaan.

 

Berdasarkan penjelasan yang sudah kita bahas bersama diatas, bisa kita simpulkan bahwa customer experience adalah suatu proses atau strategi serta penerapan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memanajemen pelanggan atas pengalamannya menggunakan produk atau layanan perusahaan.

Seluruh pihak yang terkait dalam perusahaan harus saling membantu dan bekerjasama untuk memberikan pelayanan pelanggan yang memuaskan agar bisa mendapatkan loyalitas pelanggan, sehingga omset atau profit perusahaan pun bisa meningkat dan tujuan utama perusahaan bisa dicapai dengan lancar. Untuk memudahkan Anda dalam melakukan manajemen keuangan dan manajemen produk yang baik, maka Anda bisa menggunakan aplikasi akuntansi dari Accurate Online. Anda bisa mencoba menggunakan Accurate Online gratis selama 30 hari melalui link ini.

Related posts

Pengertian Whistle Blowing Jenisnya

admin

Jangan Ragu Lagi, 10 Alasan Mengapa Harus memiliki Toko Online

admin

Mengetahui Tarif Pajak dan Pengelompokan Pajak

admin

Leave a Comment